Panduan Memahami Relationship Marketing, Strategi Kunci Bisnis Masa Kini – Strategi pemasaran terus berkembang, sesuai dengan perubahan zaman. Di masa sekarang, ada konsep yang dinamakan relationship marketing atau pemasaran relasional. Pembahasannya lebih kompleks dari teori lain, dimana ruang lingkup yang dimiliki berfokus pada “membangun hubungan yang baik” bersama semua stakeholders.
Untuk bisnis, tentunya hal ini bisa jadi sangat menguntungkan. Knittopreneurs yang ingin mengadopsi strateginya, boleh simak dulu artikel ini! Minto akan mencoba membahas semua yang perlu diketahui, dan kapan harus mengintegrasikannya ke dalam proses bisnis.
Apa Itu Relationship Marketing?
Sebelum masuk pada pengertiannya, yuk simak pendapat beberapa ahli mengenai konsep ini:
- Little dan Marandi
Menurut Little dan Marandi, relationship marketing berorientasi pada menjaga hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan. Fokusnya adalah menciptakan kolaborasi yang saling menguntungkan dan memahami customer lifetime value (CLV) atau nilai sepanjang hidup pelanggan.
- Kotler dan Keller
Kotler dan Keller mendefinisikan relationship marketing sebagai upaya membangun jaringan pemasaran (marketing network). Jaringan ini melibatkan perusahaan dan pemangku kepentingan (seperti pelanggan, pemasok, distributor, dan karyawan) untuk menciptakan hubungan bisnis yang saling mendukung dan menguntungkan.
- Morgan dan Hunt (1994)
Morgan dan Hunt menekankan bahwa relationship marketing melibatkan kepercayaan dan komitmen antara pelanggan dan perusahaan. Kepercayaan ini tercipta ketika perusahaan memenuhi janji dan memberikan layanan sesuai ekspektasi pelanggan.
Maka, dapat disimpulkan bahwa relationship marketing adalah strategi pemasaran yang berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Jadi, bukan hanya sekadar melakukan transaksi satu kali. Konsep ini bertujuan menciptakan loyalitas pelanggan dengan memahami kebutuhan mereka dan menawarkan nilai yang lebih personal serta berkelanjutan.
Mengapa Relationship Marketing Penting untuk Bisnis?
Berdasarkan artikel yang dirilis oleh situs TechTarget, relationship marketing bisa membuat bisnis mendapatkan keuntungan-keuntungan berikut:
- Lebih Murah daripada Mendapatkan Pelanggan Baru
Mencari pelanggan baru itu tidak mudah dan membutuhkan biaya besar, mulai dari iklan, promosi, hingga usaha untuk meyakinkan calon pelanggan. Dengan relationship marketing, bisnis bisa fokus mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar tetap loyal. Pelanggan yang loyal cenderung melakukan pembelian berkali-kali dibanding hanya sekali atau jarang. Ini jauh lebih efisien daripada terus menerus mencari pelanggan baru.
- Menjaga Hubungan Dekat dengan Pelanggan
Relationship marketing membantu bisnis untuk tetap terhubung dengan pelanggan. Bisnis bisa lebih memahami bagaimana pelanggan menggunakan produk atau layanan mereka, apa yang disukai, dan apa yang perlu ditingkatkan. Hubungan yang baik akan membuat pelanggan merasa dihargai dan akhirnya lebih percaya dengan brand.
- Membuka Peluang untuk Inovasi
Melalui relationship marketing, bisnis bisa menemukan kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi. Misalnya, pelanggan mungkin membutuhkan fitur atau layanan tambahan yang belum tersedia. Dengan mendengarkan pelanggan, bisnis bisa menciptakan produk atau layanan baru yang lebih sesuai dengan kebutuhan mereka.
Baca Juga: Intip Macam-Macam Bahan Knit yang Ada di Knitto, Sudah Coba yang Mana?
7 Contoh Strategi Relationship Marketing untuk Pelanggan
Coba lakukan beberapa strategi ini dalam mempertahankan pelanggan! Pilih yang paling cocok untuk bisnis Knittopreneurs, ya.
Upselling
Upselling adalah strategi menawarkan produk atau layanan yang lebih baik atau lebih mahal dibandingkan pilihan awal pelanggan. Tujuannya adalah meningkatkan nilai transaksi dengan memberikan opsi produk yang lebih berkualitas atau lebih lengkap. Upselling efektif jika dilakukan dengan menekankan manfaat tambahan yang pelanggan akan dapatkan, seperti kualitas lebih baik, fitur lebih canggih, atau nilai jangka panjang yang lebih tinggi.
Misalnya, pelanggan yang ingin membeli kain Cotton Combed bisa ditawarkan kain premium seperti Cotton Modal dengan kualitas lebih lembut, daya tahan tinggi, dan cocok untuk produk fashion eksklusif. Strategi ini memberikan keuntungan ganda: pelanggan merasa puas dengan kualitas yang lebih baik, sementara bisnis mendapatkan peningkatan pendapatan.
Cross-Selling
Cross-selling berfokus pada menawarkan produk atau layanan tambahan yang relevan dengan pembelian utama pelanggan. Strategi ini bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara lebih komprehensif sekaligus meningkatkan penjualan bisnis. Keberhasilan cross-selling bergantung pada pemahaman kebutuhan pelanggan dan kecocokan antara produk tambahan dengan produk utama yang mereka beli.
Contohnya, pelanggan yang membeli kain dapat ditawarkan perlengkapan tambahan seperti katalog, sample kain, pola baju, dan perintilan lainnya. Cross-selling memberikan pengalaman belanja yang lebih lengkap, di mana pelanggan merasa mendapatkan solusi terpadu tanpa harus mencari produk tambahan di tempat lain.
Down-Selling
Down-selling adalah strategi menawarkan produk atau layanan dengan harga lebih rendah ketika pelanggan menolak opsi produk yang lebih mahal. Strategi ini bertujuan agar pelanggan tetap melakukan pembelian, meskipun dengan nilai transaksi yang lebih kecil. Down-selling menunjukkan fleksibilitas bisnis dalam memahami keterbatasan anggaran pelanggan dan menyediakan solusi yang tetap memuaskan.
Misalnya, jika pelanggan menolak kain Cotton Combed karena harganya lebih tinggi, penjual bisa menawarkan kain dengan kualitas menengah seperti Cotton Carded yang masih memenuhi kebutuhan dasar mereka. Dengan cara ini, bisnis tetap mendapatkan penjualan, sementara pelanggan merasa dihargai dan diberikan alternatif yang sesuai.
Bundling
Bundling adalah strategi menggabungkan beberapa produk atau layanan menjadi satu paket dengan harga lebih menarik dibandingkan jika dibeli secara terpisah. Strategi ini mendorong pelanggan untuk membeli lebih banyak dengan penawaran yang terlihat lebih hemat. Selain meningkatkan nilai transaksi, bundling juga dapat menghabiskan stok produk yang bergerak lambat.
Contoh bundling dalam konteks bisnis kain adalah menawarkan paket yang mencakup kain, katalog, dan perlengkapan pendukung lainnya dengan harga khusus. Pelanggan melihat ini sebagai solusi praktis dan lebih hemat, sementara bisnis berhasil meningkatkan penjualan total dalam satu transaksi.
Program Loyalitas (Loyalty Program)
Program loyalitas bertujuan mempertahankan pelanggan dengan memberikan penghargaan atas kesetiaan mereka. Bentuk penghargaan ini bisa berupa poin belanja, diskon khusus, hadiah, atau layanan premium. Program loyalitas membantu meningkatkan retensi pelanggan, karena mereka merasa dihargai dan termotivasi untuk terus berbelanja di bisnis tersebut.
Misalnya, pelanggan yang rutin membeli kain bisa mendapatkan poin belanja yang dapat ditukar dengan diskon atau hadiah khusus di kemudian hari. Selain itu, program loyalitas juga menciptakan rasa eksklusivitas, di mana pelanggan merasa memiliki hubungan spesial dengan bisnis.
Kustomisasi
Personalisasi layanan adalah strategi di mana bisnis menyesuaikan produk, layanan, atau penawaran sesuai dengan kebutuhan dan preferensi individu pelanggan. Strategi ini menunjukkan perhatian lebih terhadap pelanggan, sehingga mereka merasa dihargai sebagai individu, bukan sekadar angka penjualan.
Personalisasi bisa dilakukan dengan mengirimkan penawaran khusus di hari ulang tahun pelanggan, rekomendasi produk berdasarkan riwayat pembelian, atau layanan spesial untuk pelanggan setia. Misalnya, pelanggan yang sering membeli kain berwarna pastel bisa ditawarkan promo eksklusif untuk koleksi kain warna serupa. Dengan pendekatan ini, pelanggan cenderung lebih loyal karena merasa diperhatikan.
Komunikasi Dua Arah (Feedback dan Follow-Up)
Komunikasi dua arah adalah strategi membangun dialog aktif dengan pelanggan untuk memahami kebutuhan mereka dan memberikan solusi yang lebih baik. Bisnis yang terbuka terhadap masukan pelanggan dapat memperbaiki kualitas produk dan layanan mereka secara lebih cepat.
Komunikasi dua arah dilakukan melalui survei kepuasan pelanggan, interaksi langsung di media sosial, atau tindak lanjut (follow-up) setelah pembelian. Misalnya, setelah pelanggan membeli kain, bisnis bisa mengirimkan pesan untuk memastikan produk sesuai harapan dan meminta saran untuk perbaikan layanan. Strategi ini membantu menciptakan kepercayaan, menunjukkan kepedulian, dan membangun hubungan jangka panjang yang kuat.
Baca Juga: Memahami Cetak Saring dan 8 Jenis Teknik Terbaik untuk Menyablon Kaos Polos
Kapan Harus Memakai Strategi Pemasaran Relasional?
Pastikan bisnis yang sedang Knittopreneurs jalani memiliki “prasyarat” berikut sebelum melakukan strategi relationship marketing:
Sudah Memiliki Kontak Pelanggan
Kontak pelanggan adalah interaksi dua arah antara perusahaan dan pelanggan yang disebut kontak poin. Ini sangat penting untuk membangun hubungan jangka panjang. Kontak poin bisa terjadi melalui pertemuan langsung, telepon, atau alat lainnya. Ada tiga langkah utama untuk meningkatkan kualitas kontak:
- Identifikasi Kontak: Mengetahui kapan, di mana, dan bagaimana interaksi terjadi.
- Motivasi Karyawan: Memberikan dorongan kepada karyawan untuk memenuhi harapan pelanggan.
- Monitoring Pelayanan: Mengevaluasi kualitas layanan pelanggan secara rutin.
Interaksi dengan pelanggan bisa positif atau negatif, tergantung bagaimana karyawan memahami kebutuhan pelanggan dan menyampaikannya dengan baik. Kunci dari relationship marketing adalah memenuhi ekspektasi pelanggan agar hubungan tetap harmonis.
Punya Marketing Database
Marketing database adalah kumpulan data pelanggan yang digunakan perusahaan untuk memahami kebutuhan mereka. Database ini membantu perusahaan mengenali pelanggan, memberikan apresiasi, dan menjalankan program relationship marketing yang lebih efektif. Berikut komponen penting dalam database:
- Informasi Pelanggan: Nama, alamat, nomor telepon, hobi, dan riwayat pembelian.
- Teknologi Pendukung: Aplikasi atau software yang memudahkan akses data pelanggan.
- Automatic Call Director (ACD): Sistem yang mengarahkan panggilan masuk ke tim layanan pelanggan.
- Customer Service Representative (CSR): Tim khusus yang menangani pelanggan tertentu agar hubungan lebih dekat.
Keberhasilan database bergantung pada teknologi yang canggih, akurasi data, dan dukungan dari manajemen. Dengan database yang baik, perusahaan dapat lebih hemat biaya, bekerja lebih efisien, dan meningkatkan keuntungan.
Bisa Menentukan Peringkat Pelanggan
Tidak semua pelanggan memberikan nilai yang sama bagi perusahaan. Oleh karena itu, pelanggan bisa dikelompokkan menjadi tiga kategori:
- The Good: Pelanggan loyal yang sering membeli dalam jumlah besar dan kurang sensitif terhadap harga. Mereka memberikan kontribusi besar bagi keuntungan perusahaan.
- The Bad: Pelanggan yang masih menguntungkan, tetapi cenderung memilih harga lebih murah dan tidak sepenuhnya loyal.
- The Ugly: Pelanggan yang hanya membeli saat ada diskon besar. Margin keuntungan dari mereka sangat kecil.
Fokus perusahaan sebaiknya mempertahankan pelanggan “The Good” karena mereka adalah aset berharga yang bisa membantu menarik pelanggan baru melalui rekomendasi atau word of mouth.
Baca Juga: Memahami “Susut” Kain dan Tips Menghitungnya, Cocok untuk Bisnis Pakaian!
Nah, itu dia jawaban untuk Knittopreneurs yang mungkin sedang bertanya-tanya mengenai relationship marketing artinya apa, atau strateginya seperti apa. Semoga dapat membantu ya!
TOKO BAHAN KAOS KNITTO BANDUNG
Jl. Kebon Jukut No. 15, Bandung, Jawa Barat, Indonesia
Telepon: (022) 4214962
Jl. Holis No. 35, Bandung, Jawa Barat, Indonesia
Telepon : (022) 20589089
TOKO BAHAN KAOS KNITTO YOGYAKARTA
Jl. HOS Cokroaminoto 162A, Yogyakarta
Telepon : (0274) 5017513
TOKO BAHAN KAOS KNITTO SEMARANG
Jl. Jenderal Sudirman No. 300 – 302, Semarang
Telepon: (024) 760-728-5
TOKO BAHAN KAOS KNITTO SURABAYA
Jl. Dr. Ir. H. Soekarno No 27, Surabaya (MERR)
Telepon: (031)5937700
Official WhatsApp: 082120003035
Email : [email protected]